Mesmo com toda eficiência de um profissional e o nível de tecnologia que temos hoje em dia para nos ajudar na organização, alguns detalhes podem passar despercebidos e acabar gerando uma reclamação por parte do seu cliente. Mas como proceder diante de situações como essa, Doutor? Abaixo falaremos sobre alguns pontos importantes na hora de tratar uma reclamação ou crítica, para conseguir resolver da melhor forma possível.
Não perca tempo, aja rapidamente!
Quando um paciente chega ao ponto de formalizar uma reclamação, na maioria das vezes significa que ele já tentou ser atendido por outros meios e não obteve sucesso. Ansioso pela resolução, ele não vai gostar de ter que aguardar longos prazos para resposta, por isso é muito importante que a reclamação seja atendida o mais depressa possível. Sendo assim, a primeira coisa que você deve fazer é ser ágil para evitar maiores transtornos.
Ouça o que o seu cliente tem a dizer
A segunda dica também muito importante é ouvir atentamente a reclamação do paciente. Atualmente o consumidor é tão exigente que podemos até traçar um paralelo neste ponto. Veja bem, se o seu cliente insatisfeito não pretende mais utilizar os serviços ele simplesmente abandona e deixa de utilizá-lo, não é mesmo?
Logo, se ele se deu ao trabalho de levantar um questionamento, pode significar que deseja resolver da melhor forma possível e manter o serviço, dando outra chance para que o suporte prestado seja cada vez mais eficiente. Então ouvir atentamente a reclamação pode lhe gerar uma oportunidade de melhoria no serviço, produto ou atendimento.
Agradeça o feedback do seu paciente
Como uma terceira dica agradeça pelos apontamentos, como dito no tópico anterior o cliente pode ter a real intenção de dar-lhe uma oportunidade de melhorar, então agradeça o que foi colocado esclarecendo que será estudado como oportunidade de melhoria.
É importante que ele não se sinta desconfortável ao fazer questionamentos, pelo contrário, quanto mais à vontade ele se sentir para falar, mais você conseguirá entendê-lo, e quando você agradece ele entende que o comentário foi relevante e será levado em consideração.
Faça um levantamento das informações
A quarta dica é a apuração dos fatos apresentados, o paciente pode ou não ter razão em suas alegações, mas a apuração precisa ser ampla e completa, se tem fundamento, é importante se colocar na posição de “sentimento de dono” versus a empatia com as colocações do paciente, se inserindo na situação. Resolvida a questão você pode pensar em como evitar que isso ocorra novamente com ele ou com outros clientes.
Há uma máxima nos retornos de reclamação que afirma que: “Quando o pedido de desculpas é sincero o paciente (ou cliente) tende a aceitar”, ou seja, reconheça se errou e peça sinceras desculpas, explique o que foi apurado dos fatos e reafirme o seu compromisso em não deixar esta situação se repetir, para que fique claro ao paciente que o objetivo é melhorar os serviços prestados de forma definitiva.
Não abra margens para processos
E por último, mas não menos importante, monitore a reclamação caso a solução não seja imediata, dê retornos de follow-up ao paciente para que ele se sinta acolhido e sabendo que sua reclamação está tendo um acompanhando, que há um responsável e está sendo tratada, não seja evasivo porque uma reclamação não atendida pode gerar consequências piorem como acionamento judicial, no Procon, ou quaisquer outros órgãos competentes e com grande influência como Reclame Aqui e nas Redes Sociais de modo geral.
Podemos concluir que para superarmos as expectativas do cliente no atendimento de uma reclamação é preciso agir rapidamente, analisar os fatos para propor uma solução, dar retornos constantes e monitorar se não for uma solução única, agradecer os apontamentos e pedir desculpas. Supere sempre as expectativas se colocando à disposição.
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